一、实习时间

2011年1月4日至2011年1月31日

哈尔滨运通汽车销售服务有限公司

三、实习目的

调查汽车4S店运行情况和汽车后市场的用工需求，并就我校汽车检测与维修专业2010版人才培养方案的内容，与企业进行交流，切实了解企业对汽修行业人才培养的实际要求，学习企业在实际工作中对专业知识的要求和应用，寻找授课教学过程和实际操作过程的不同点，为汽修专业下一步的专业课程教学做准备。

四、实习内容

学习和了解4S店的工作流程和内容， 尽量接触4S店的不同工作岗位，熟悉修理车间的工作，体会教师在学校中的授课内容与企业实际工作岗位对专业知识要求有何异同。

五、实习单位简介

哈尔滨运通汽车集团，2000年正式进入汽车销售行业，十年时间里创建了六家汽车4S店，缔造了五个汽车品牌形象：哈尔滨运通汽车销售服务有限公司，经营奥迪品牌；黑龙江运通俊业汽车销售服务有限公司，经营大众品牌；哈尔滨运通丰田汽车销售服务有限公司，经营丰田品牌；哈尔滨运通俊杰汽车销售服务有限公司，经营东风本田品牌；哈尔滨运通俊奥汽车销售服务有限公司，经营东风日产品牌；大庆运通俊盈汽车销售服务有限公司，经营奥迪品牌。

运通奥迪店简介:

哈尔滨运通汽车销售服务有限公司，成立于2000年6月23日，是黑龙江省内第一家一汽-大众奥迪特许经销商，也是运通集团第一家汽车4S店，主要经营一汽大众奥迪品牌：奥迪A8、A6L、A5、A4、Q7、Q5、TT等系列，一汽大众指定的奥迪A8特许经销商，是集品牌汽车销售、汽车零部件销售、汽车维修及市场信息反馈四位一体的国际化体系标准4S店。

运通奥迪从建店到2009年八年里累计销售8000余台奥迪车，市场占有率达到70%，凭借骄人的销售业绩和无懈可击的服务维修品质，为运通奥迪4S店赢得了厂家多次大奖：连续多年获得最佳客户满意度奖、全国最佳经销商奖等。在这里，高雅、温馨的购车环境及标准、细致的售前、售中、售后服务，处处彰显奥迪与国际同步的品牌价值，让您真正的品味奥迪乐趣，享受运通服务。2010年运通奥迪汽车销售登上新台阶，全年销售奥迪汽车1600余辆。

运通奥迪店是由德国大众奥迪的专家设计的，2000年投入使用的时候对于当时的市场和用户流量来说是可以满足要求的，可是经过了十年的发展，国内的汽车销售量连年增长，售后服务逐年增多，现在的修理车间虽然是四层楼，但是要和运通俊业共用，一家两层，现在又临近春节，从早到晚客户的维修保养车辆排成了长队，每天都在满负荷甚至是超负荷运转，两位售后服务经理带领几十名维修人员忙得片刻不得休息。

运通奥迪店由钢结构的前厅和后面的维修车间组成，维修车间一楼和三楼是奥迪，二楼和四楼是旁边的大众品牌的售后服务场地。前厅一楼的面积700余平方米，分别是新车展区、二手车评估、新车销售（四个席位）、维修接待（四个席位）、顾客休息等待区、收银柜台、洗手间等等。和比较好的品牌4S店一样，来维修车辆或者是看车的顾客可以在休息随便上网，五台电脑一字排开，旁边的水台专门有一位服务员，免费为大家提供咖啡和茶。

 实习期间展厅内一共有十一辆车，分别是A8 A6L A5 A4L A3 Q7 Q5 TT，有的车型有两辆新车，除A6L A4L A3外，其他车型都需要提前预订。运通奥迪的徐总已经在运通工作了十年，是一位学者型的高管，知识十分渊博，而且对市场营销、企业管理、人才培养都有十分独到的见解，还经常到外面讲课。我系的陆广发书记和宫波老师来检查工作时，还专门和徐总就汽修专业的人才方案和课程设置进行了探讨。

 维修车间一楼有二十余个工位，客户在将车交给维修顾问后，就可以到休息区等待了。虽然很多4S店都规定顾客不可以进入维修区，休息区有很大的落地窗可以看到整个一楼的维修区，不过想进入维修区亲自观察自己的爱车并和维修师傅沟通交流的，也不会没有人情味的一味阻拦。不过维修区一楼还配件仓库，看来不让进入维修区除了安全因素外，还有其他的考虑。

 运通奥迪已经达到了年销售新车1700辆的规模，加上十一年间累计的客户量，卖出去的一万辆车中，平均每辆车每年正常保养少则两次，多则四五次，每天的售后服务量都在百辆以上。作为省内首家奥迪4S店，运通奥迪多年的经营，完全形成了自己的模式，运转良好，已经进入了企业的成熟期。

 在实习期间，走过了前厅和维修车间的多个岗位，不过还是在服务总监房金铎经理的安排下，在维修车间的时间最长，先后走过了接车、问题确认、车辆修理、打印清单、结帐各环节。

期间比较有意义的一件事情是，有一天有个客户的车发现发动机噪音明显增大，车辆还能行驶，客户的车没有超过两年，来了之后情绪有些激动，查了保养记录后发现始终在本店正常保养，没有脱保现象。经过检查发现，发动机缸套有些异常，最后判断是轻微抱缸。经请示总经理和一汽长春奥迪，最后采取的措施是给予发动机更换。在这个过程中，我发挥自己是学发动机专业的、理论知识比较丰富的优势，协助总经理比较妥善的处理了和客户打交道的全过程。并在事后和服务总监在一起详细探讨了事情发生的原因，从机油、机油泵、燃油、缸体材料、气温、水泵、冷却液、点火正时等多方面进行了分析，对此品牌店总经理给予了好评，并一起参加了讨论。

 假期的实习锻炼体会比较深的有以下几点：

1．教学一定要贴近企业的实际情况

现在的小型车辆基本都是电喷、电控，很多学校的教学在这一方面不舍得投入，几千元一台的报废发动机都不舍得买，还有就是很少有整车，在实际教学中旧车也没有，这样学生毕业的时候，到用人单位手里面的证书好几个，可是用人部门的主管问几个简单问题，很快就发现在学校基本上什么也没有学，到了工作岗位还得从头学起。这时候还存在着企业自己培养的维修人员由于很早就在维修车间上岗，有师傅带，两三年就可以自己独立应付大部分问题，已经可以胜任一般岗位了，年龄还没有职业院校的毕业生大，比较尴尬。

维修技师这样说：不用什么学校，只要肯吃苦，在一线车间学三年，肯定比在学校学三年管用，而且还和企业有感情。不过也有遗憾：十个学徒，三年后剩下的顶多一两个，其他的要么吃不了这个苦，要么就是自己觉得翅膀硬了跳槽了。

服务总监这样说：我们都是科班出身，学汽车的，当年也是在一线摸爬滚打出来的，二十年前没有4S店，路上跑的也是电喷发动机的汽车，哪个人不是经过了五六年的摔打才当师傅的？现在的小孩，三年就感觉自己学得差不多了，车型一天比一天多，自己出去单干或者是到小店去当大工，比在4S店干难多了，因为天天面对不同品牌的车型，挑战更大。

2．课程设置要根据企业实际需要，可以尝试订单式进行

运通在黑龙江有六家4S店（哈尔滨五家，大庆一家），在北京有七家4S店，每年需要招聘的人员数量很多，品牌店的人事主要负责日常管理和劳资，偶尔会处理一两件招聘的事情，集团有专门的人力行政部负责招聘事宜。不过仍然是想要的人员招聘不上来，特别是维修车间那边，一个合格的修理技师培养周期长达数年，最后能够留下来的比率很低。服务总监建议学校可以和企业建立订单式人才培养协议，特别是在课程设置和硬件配套方面，可以更有针对性，这样毕业后可以经过简单的实习就可以上岗了。另外这些订单范围内的学生实习也可以有一定的针对性，这时候给企业提了一个问题，那就是在硬件配套方面可不可以由企业为学校做一些工作，品牌店总经理和服务总监说没有先例，另外在产品和配件环节都没有厂家的相关政策。

3．学校不光是教书，还要育人

品牌店的人员素质都很高，不过也去过运通丰田、运通俊杰（东风本田）、运通俊奥（东风日产）三个店，和运通的奥迪店比起来，人员素质略微差一些，有些像德系车和日系车的差距。虽然品牌店之间存在管理和人员素质上的差异，不过在人员进来之初，HR也提出来有些学校培养的学生明显有个人基本素质方面的不同。比如最基本的待人接物方式，与人谈话时自己的语言和身体姿势，面部表情和眼神，还有就是一些基本礼貌，希望在学校时能有这样的一门课，来对学生进行熏陶教育。另外，很多学生可能从中小学、大学的校门出来就到企业，很多关于个人素质的教育有些匮乏，比如职业道德、企业忠诚度、性格的坚强坚毅锻炼等等，希望学校在就业指导的相关课程讲授时能有些针对性的锻炼。

七、实习心得

作为一个在企业工作了十几年的人，此次又回到企业学习，感觉到学校培养人才和企业所需要的人才这两者之间的契合度，到今天我们的教育还停留在十几年前的程度上，很少有学校的课程设置能够符合、贴近、领会企业的要求，常常是两边相去甚远。其实解决的办法很简单，那就是学校的教育要走进企业，即使没有大的硬件投入（当然基本的一些基础硬件设备学校是必须有的），可以和企业联合教学，就像我们常常讲的德国的双轨制那样，学生一定要学校课程和企业工作锻炼交替进行，互相促进，这样的学生毕业时不用自己出去找工作，也不用学校去四处推荐，企业自己就会找上门来，这是这个假期实习的较大感触。

                 机械工程学院

                  赵彤宇